El Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica te da la más cordial bienvenida al curso "Calidad en el Servicio Público".
Antes que todo, queremos agradecer el interés y la disposición que demuestras al inscribirte e ingresar a este curso que, como toda formación o capacitación que recibimos, fortalece nuestras competencias como servidores públicos y representa la mejor inversión que el ser humano puede hacer para su futuro.
En este sentido, esperamos que la información que aquí recibas, te sea de utilidad para su aplicación en los ámbitos laborales, profesionales y personales, y posibilite ampliar tu conocimiento respecto a la calidad en el servicio público y las formas de asegurarte de que tus clientes internos y externos queden satisfechos con la atención que les brindas.
Confiamos que, al entender el proceso del servicio al cliente, se ampliará tu conocimiento en este tema, así como la posibilidad de potenciar tu capacidad de ofrecer un servicio de calidad.
Elementos importantes para el abordaje del curso son: la autonomía, la responsabilidad, el compromiso y la organización para la realización y de las actividades dispuestas a lo largo del curso.
Para finalizar, es importante comentar que las actividades de evaluación serán consideradas para verificar tus aprendizajes, por lo que es indispensable su realización.
¡Comencemos!
Nota Preliminar
Para navegar a través de este curso, durante su desarrollo contarás con algunos vínculos electrónicos que deberás seguir, de acuerdo con la forma en que te lo señalen las indicaciones.
Diagnóstico
Antes de empezar con el curso, permítenos realizar un diagnóstico sobre los conocimientos generales que tienes del tema.
Para ello deberás hacer click en el siguiente vínculo:
Proporcionar los conceptos básicos y las estrategias prácticas que contribuyan en la construcción de una Cultura Organizacional CONALEP orientada a la mejora de los servicios educativos y administrativos, para brindar una atención de calidad a los usuarios (alumnos), y resultados favorables a la sociedad.
Resultados de aprendizaje
Al finalizar el curso, el participante:
Conocerá la importancia de la calidad en la atención al cliente.
Identificará
las variables que intervienen en la percepción de la calidad.
Conocerá
los elementos que conforman la identidad institucional del CONALEP.
Identificará
la importancia de los momentos de la verdad dentro del ciclo de servicios.
Reconocerá
las características que conforman el perfil del cliente y su importancia.
Identificará
métodos para conocer la opinión del cliente respecto al
servicio que recibe.
Reconocerá
los tipos de necesidades que el cliente presenta.
Conocerá algunas recomendaciones prácticas e información relevante para mejorar la percepción
del cliente.
Contenidos educativos del curso
1. Servir es un acto único e irrepetible 2. ¿Qué es Calidad en el Servicio? 3. CONALEP ¿Quiénes somos? 4. El Ciclo del Servicio 5. Identificación del Perfil del Cliente 6. Medición de la Satisfacción del Cliente 7. Satisfacción del Cliente y Valor Agregado 8. Recomendaciones Generales para la Mejora en el Servicio al Cliente Conclusiones
El tiempo estimado para abordar los temas de este curso es de aproximadamente 10 horas, aunque como sabes, el tiempo real dependerá de la dinámica que implementes para avanzar a través de sus unidades.
Seguimiento y Valoración
El presente curso, cuenta con ocho actividades de evaluación.
Para obtener tu constancia del curso, deberás realizar todas las evaluaciones, y contar con al menos el 70% del promedio general.
Metodología
La metodología de aprendizaje se basa en una estrategia inductiva, con uso alternado de recursos multimedia visuales y auditivos, como reforzamiento a lo descrito en cada apartado, y para la realización de las actividades que evidencien los conocimientos adquiridos por los participantes.
Para navegar a través del curso, podrás hacer click en los vínculos que aparecen subrayados, como el siguiente:
Al concluir esta unidad, el participante conocerá la importancia de la calidad en la atención al cliente.
La calidad en el servicio pareciera una característica obvia dentro de los elementos básicos para la supervivencia de cualquier empresa o institución, dentro de la sociedad y frente a la competencia.
Es evidente que cada vez más organizaciones están enfocadas en ofrecer productos y/o servicios de calidad. No obstante lo anterior, no todas cuentan con la visión de enfoque al cliente de manera efectiva.
Como servidores públicos, si bien sabemos que debemos brindar atención a nuestros "clientes", no siempre somos conscientes de la importancia que recae en nosotros al realizar nuestras funciones, tanto en el servicio para el usuario final, como para el interno.
Es posible que en alguna ocasión tú hayas recibido un servicio de mala calidad de otro servidor público y hayas pensado en distintas formas en que podrías mejorarlo, pero entonces, ¿por qué cuando se trata de nuestro propio quehacer, a veces nos cuesta tanto trabajo ofrecerlo con calidad?
Observa el siguiente video y reflexiona al respecto.
Referencia
Ferri, Elda y Braschi, Gianluigi (productores), y Benigni, Roberto (director). (1997) La Vida es Bella [Cinta cinematográfica]. Italia: Melampo Cinematográfica; Cecchi Gori Group. https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI
Al llevar a cabo un servicio, incluso cuando se trate de la misma actividad, la atención que se brinda a un usuario nunca es idéntica a la que se ofrece a otro beneficiario. Es por ello que para algunas filosofías del ámbito empresarial, al acto de servir es considerado como un arte.
En algunos momentos, la inercia en la dinámica del trabajo, ocasiona que realicemos nuestras actividades de forma autómata y sin pensar en lo que proyectamos a nuestros 'clientes' internos o externos. Otorgar al servicio que ofrecemos, la cualidad de arte, nos permite apreciarlo como ese acto único e irrepetible en el que, de forma natural, imprimimos algún rasgo de nuestra propia personalidad. Actitud que puede influir significativamente para ubicar a nuestra institución como un organismo que ofrece servicios de calidad.
Veamos cómo podemos aplicar este 'arte', de manera efectiva, en nuestras actividades cotidianas como trabajadores del CONALEP; pero antes, realicemos la evaluación de la unidad, a través del siguiente vínculo:
Identificará las variables que intervienen en la percepción de la calidad.
¿Qué es calidad?
La calidad es definida como el conjunto de características de un bien o servicio que satisfacen, y a veces exceden, las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes (usuarios-beneficiarios).
La Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés), define a la calidad como el "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos". Norma ISO 9000:2015, numeral 3.6.2
¿Qué es servicio?
Según el numeral 3.7.7 de la Norma ISO 9000:2015, el servicio es el "resultado de un proceso de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente".
Para fines didáctico, podemos definir al servicio como “el conjunto de beneficios o atributos que espera recibir el cliente o usuario, además del bien o producto mismo”, como por ejemplo, amabilidad, rapidez, exactitud, atención, localización, entrega a tiempo y ausencia de errores.
Características del Servicio
Los principales diferenciadores del servicio radican en la participación que tiene el cliente en el proceso y la expectativa que presenta sobre el mismo.
En este sentido, vale la pena resaltar que el servicio es un bien que no podemos tocar y que se convierte en tal, una vez que el cliente lo consume.
Debido a que el usuario tiene presencia e interactúa en mayor o menor medida dentro del proceso de servicio; éste representa una experiencia apreciada desde la perspectiva del cliente y dirigida hacia él.
Las siguientes características, agrupan gran parte de los detalles que definen mejor a un servicio.
Asimismo, es oportuno señalar que dentro de la experiencia de los clientes, existen:
los Servicios Explícitos, que son beneficios observables por los sentidos y que consisten en características esenciales o intrínsecas, y
los Servicios Implícitos, identintificados como beneficios psicológicos que el cliente puede sentir vagamente, es decir, las características extrínsecas del servicio.
Todas estas particularidades son experimentadas por el cliente y forman la base de su percepción. Por ello, es importante que los servidores públicos del CONALEP ofrezcamos una experiencia consistente con la expectativa que tienen nuestros usuarios internos y externos.
Equilibrio entre actitudes e intereses
Visto desde la perspectiva de la organización, para lograr la calidad debe existir un equilibrio entre las actitudes demostradas por su personal (amabilidad y cortesía) y los intereses de la misma (métodos y resultados). El siguiente esquema representa de forma gráfica, dicha combinación.
Analicemos los cuadrantes:
I. Cuando el colaborador le da poca importancia a su actitud durante el proceso, así como a los intereses de la organización, tenemos un servicio denominado de Congelador, porque es frío e impersonal. En estos casos, al cliente no se le da buen trato y no se le resuelven los problemas.
II. Cuando el trabajador no le da importancia a su actitud durante el proceso, pero sí a los intereses de la organización, tenemos un servicio denominado de Fábrica. En este caso, existe el esfuerzo de resolver el problema del cliente, pero se le da un trato muy malo.
III. Cuando el servidor público sí le da importancia a su actitud durante el proceso, pero no a los intereses de la organización, tenemos un servicio denominado Amigable o Caos Amistoso, pues es visible que el cliente se siente cómodo por el buen trato que recibe sin que se le resuelva su problema.
IV. Cuando el colaborador sí le da importancia a su actitud durante el proceso, así como a los intereses de la organización, se logra un equilibrio que da como resultado la Calidad. Demostrando así que el servicio no sólo es amabilidad y cortesía sino que también es cuestión de métodos y resultados.
Calidad en el Servicio
Veíamos entonces que brindar calidad en el servicio requiere una combinación armónica entre las actitudes de los colaboradores y los intereses de la organización (intereses, a los que los trabajadores evidentemente se encuentran orientados).
Tal equilibrio no siempre es fácil de lograr, pues en el ejercicio de las labores de toda institución o empresa, convergen variables de distinta índole, que impactan favorable o desfavorablemente en el proceso de cada servicio brindado.
No obstante lo anterior, las siguientes descripciones agrupan algunos de los beneficios más importantes de ofrecer un servicio con calidad, en las instituciones.
Beneficios del servicio de calidad
De esta forma y en términos empresariales, podríamos concluir que la calidad en el servicio es, de hecho, una importante fuente de rentabilidad para cualquier organización. Con un beneficio mucho más amplio y con mayor significado, si se considera en nuestro ejemplo que, tal institución, se dedique a brindar un servicio educativo para la formación de más de 300,000 jóvenes estudiantes, en el país.
Para contribuir a que nuestra institución sea esa de la que hablamos en nuestro ejemplo, revisemos ahora los principios de la Calidad en el Servicio.
Principios de la calidad del servicio
Los ejes en los que descansa la calidad del servicio para cualquier organización, pueden variar de acuerdo con el grado de innovación y compromiso que ella presente, de manera significativa observamos los siguientes:
1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La organización debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, y cumplirlas. Asimismo, debe ganar clientes y distinguirse de entre sus competidores.
4. La organización debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Antes de continuar con el siguiente apartado, realicemos la evaluación correspondientes a la Evaluación 2. Para ello, deberás hacer click en el siguiente vínculo:
Conocerá los elementos que conforman la identidad institucional del CONALEP.
Primero lo Primero: Servidores Públicos Competentes
Como en toda organización, ser parte del equipo de trabajo del CONALEP implica conocer y prepararse en los temas relacionados con el quehacer del Colegio.
En términos generales, los colaboradores de cada unidad administrativa, conocen la Misión de la Institución, sin embargo, al profundizar en algunos aspectos que nos permiten llevar a cabo nuestras actividades de manera efectiva, nos damos cuenta que no siempre contamos con toda la información que requerimos para realizarlas.
Para conformarnos como servidores públicos competentes, es importante recordar que no basta con manejar la información estrictamente relacionada con nuestras funciones cotidianas, sino que también debemos conocer, al menos de manera global, el marco normativo y administrativo en el que nos desempeñamos.
¡Soy Servidor Público!
“Los servidores públicos, además de ser responsables de actuar conforme a derecho y con total integridad, también somos responsables de la percepción que generamos con lo que hacemos”.
La Administración Pública Federal (APF) somos una comunidad de mujeres y hombres que debemos compartir dos rasgos fundamentales: La vocación de servicio y el respeto al marco jurídico al que estamos sujetos en el ejercicio de funciones y atribuciones. De esta forma, la cultura que debe prevalecer en las instituciones públicas debe basarse en el deseo de servir y brindar resultados a la sociedad.
Este enfoque de servicio, forma parte de la cultura institucional CONALEP. Sin embargo, frente a los cambios constantes de personal, la rutina en las actividades cotidianas, la presión en las cargas de trabajo y el desconocimiento de los procedimientos en la prestación del servicio, se hace necesaria la implementación de “acciones afirmativas” que contribuyan a la sensibilización y profesionalización de los servidores públicos.
Revisa el siguiente video y reflexiona: ¿Alguna vez te llegaron a tratar así en alguna institución pública?, ¿qué sensación generó en ti esa experiencia?, ¿crees que es importante para el personal de las instituciones públicas, conocer la organización en la que trabajaba para brindar un servicio de calidad a los usuarios? Ser Servidor Público es una actitud
Referencia
Gelman, Jacques (productor), y Delgado P., Miguel M. (director). (1975) El Ministro y Yo [Cinta cinematográfica]. México: Rioma Films.
https://www.youtube.com/watch?v=wsRxhytkm84
Veamos ahora los elementos que conforman la identidad de nuestra institución.
Identidad CONALEP: ¿Quiénes somos y a dónde vamos?
-¿Podría decirme, por favor, qué camino debo tomar desde aquí?
-Eso depende, en gran medida, de a dónde quieras ir.- Dijo el Gato.
-Eso no me importa mucho- dijo Alicia.
-Entonces, no tienes problema con el camino que cojas- dijo el Gato.
-con tal de que llegue a alguna parte...- añadió Alicia como justificación.
-¡Oh, seguro que lo harás!- dijo el Gato -con tal de que camines lo bastante.
Lewis Carroll. "Alicia en el País de las Maravillas"
A todos los colaboradores del CONALEP nos interesa que nuestra institución se destaque como líder en su entorno (respecto a su competencia) pero, que se distinga como líder ¿de qué o para qué? Finalmente, que el Colegio sobresalga no aparece en mis funciones, así que a mí ni me digan al respecto, allá en la Dirección Estatal o en Oficinas Nacionales que se hagan cargo de ese paquete, aquí yo me encargo de lo que a mí me toca y ya está.
En efecto, cada uno de los colaboradores del Colegio cuenta con sus funciones y, ¿tú sabes en dónde puedes encontrarlas descritas?
Nosotros, como en el cuento de Alicia en el País de las Maravillas, podríamos llegar a perdernos y no saber hacia dónde vamos o, en el peor de los casos, nisiquiera entender cómo se conforma nuestra institución. El peligro en nuestro caso radica en que cada uno de nosotros conformamos al ente moral que representa el nombre CONALEP, y en esa medida, debemos conocer al Colegio y articularnos para brindar nuestro servicio de la mejor manera posible. De lo contrario podríamos permanecer caminando lo bastante, sin llegar realmente a ninguna parte.
Revisemos entonces el siguiente video y respondamos la evaluación 3. En caso de requerirlo, hemos agregado también información respecto a la Misión, la Visión, la Política, los Valores y el Modelo Académico del CONALEP, para tu consulta.
Identificará la importancia de los momentos de la verdad dentro del ciclo de servicios.
El Ciclo del Servicio
Un ciclo del servicio es la unión continúa de momentos o etapas que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio. Por eso el cliente piensa en términos de experiencias, satisfacción y prontitud.
Es común entre las instituciones o empresas hacer falsas promesas debido a la forma en que están organizadas al interior. Si el cliente tiene un problema complicado o insólito, o una necesidad no rutinaria para la cual la organización no posee un “sistema”, parece especialmente difícil que ésta reaccione ante el cliente desde el punto de vista de su necesidad y no desde la perspectiva de su estructura interna. En el sector privado, muchos negocios repetidos se han frustrado probablemente porque la gente no pudo tener acceso a alguien que se preocupara por su problema o calmara sus inquietudes, más que por cualquier otra razón.
El ciclo del servicio entonces es una herramienta útil para esquematizar, desde el punto de vista de los clientes, todos los momentos en los que nuestros usuarios tienen contacto con algún aspecto asociado a nuestro servicio u organización.
En los siguientes apartados, revisaremos los elementos que intervienen en el proceso del servicio, así como la descripción de los momentos que integran su ciclo.
Triángulo del servicio
Comúnmente se ve al servicio en una forma plana, en la que la relación se produce entre el cliente y el personal, entendiendo por personal “a al colaborador que presta el servicio en relación directa e inmediata con el cliente”. En ellos recae el mayor peso del servicio al cliente, sin embargo, deben considerarse otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlzon (ex empresario sueco, del que hablaremos más adelante), el servicio es un evento un poco más complejo. Por ello, desarrolló un concepto en el que intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó “el triángulo del servicio” que nos permite orientar nuestras acciones a la satisfacción del cliente.
El triángulo de servicio es un esquema que facilita la integración de cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es éste último, el que protagoniza y se convierte en el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analiza cada uno.
Cliente: Entendemos por cliente a la "persona u organización que podría recibir o recibe un servicio o producto" destinado o requerido por ella (Norma ISO 9000:2015, no. 3.2.4 Cliente). Los clientes son la razón de nuestra existencia, por ello nuestros esfuerzos deben centrarse en identificar sus necesidades.
Estrategia: son los pasos a seguir, establecidos por la dirección, que logran diferenciarnos en la mente de nuestro cliente y de la competencia”.
El Personal: son todos los colaboradores y empleados de las organizaciones que prestan el servicio.
Los Sistemas: Se entiende por sistemas a “todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente”, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos y procedimientos.
Las líneas que conectan los elementos se pueden interpretar como se enuncian a continuación:
Cliente-Estrategia: la estrategia debe considerar primero al cliente, al satisfacer sus necesidades verdaderas.
Cliente-Sistema: el sistema (procedimientos y equipos) debe diseñarse teniendo en cuenta al cliente.
Cliente-Personas: las personas, y no sólo las de contacto directo con el cliente sino de toda la organización, deben orientarse al cliente.
Personas-Sistema: las personas dependen del sistema para suministrar un buen servicio. Los sistemas de servicio deben diseñarse para que sean simples, rápidos y a prueba de personas incapaces en su operación.
Estrategia-Sistema: el sistema debe derivarse de la estrategia, aunque en la realidad, muy pocas veces, lo hace.
Estrategia-Personas: las personas de la organización deben conocer la estrategia.
Observa el siguiente extracto del video "El triángulo de los servicios", en donde nos explican de forma breve la relación entre los elementos que acabos de revisar.
(MÓNICA: Favor de tomar únicamente el lapso del minuto 2:51 al 4:38. Gracias)
Factores clave de éxito en el triángulo de servicio
Como veíamos, el triángulo de servicio presenta de manera gráfica, los elementos que intervienen en la prestación del servicio y acentúa al cliente como el centro del triángulo. En este sentido, los factores de éxito entonces son:
Una visión o estrategia para el servicio: forma particular de ofrecer y cumplir con el servicio.
Personal orientado hacia el cliente: quienes intervienen en la realización del servicio.
Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente: recursos para apoyar la prestación del servicio.
Estos tres factores son conceptos relativamente sencillos y fáciles de comprender, pero llevarlos a la práctica de manera integral es una tarea monumental, particularmente en organizaciones grandes.
Todas las interacciones con el cliente se deben regir por un principio inviolable: “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es primero”. Entonces, el cliente tendrá que ser el centro de toda nuestra atención.
Momentos de la Verdad
Jan Carlzon, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System) utilizó la frase “momentos de la verdad” para reanimar a sus empleados en una época en que el sistema de aerolínea estaba en terribles apuros económicos.
Los convenció de que cada contacto entre un cliente y cualquier empleado de la aerolínea constituía un momento de la verdad.
Carlzon decía que en estos breves espacios, el cliente tomaba una determinación acerca de la calidad del servicio ofrecido por SAS, calculaba que había 50,000 momentos de la verdad que tenía que manejar cada empleado de SAS.
Su éxito, llevar a SAS de casi la bancarrota a la rentabilidad en menos de dos años.
Podemos decir entonces, que los momentos de la verdad son cualquier evento, por breve que sea, en el que el cliente entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la institución en el que se produce una impresión sobre la calidad del servicio.
Estos momentos de la verdad son los ladrillos con los que se construye el servicio. Son el átomo del servicio, la unidad más pequeña posible de valor entregado al cliente.
Observa el siguiente video. ¿Cuántos momentos de la verdad se pueden identificar?, ¿son momentos mágicos o de miseria?
Referencia
Roach Jay (director). (2000) La familia de mi novia (Meet the parents) [Cinta cinematográfica]. Estados Unidos: Universal Sstudios, DreamWorks y TriBeCa Productions.
Haz click en el siguiente enlace para realizar la evaluación de éste módulo:
Reconocerá las características que conforman el perfil del cliente y su importancia.
Una vez que tenemos actualizada la información respecto a los elementos que nos dan identidad institucional y sabemos identificar los momentos de la verdad de nuestro servicio, podemos visualizar más claramente quiénes son los clientes o usuarios del mismo y de manera intuitiva, brindarles la atención que requieren. No obstante lo anterior, contar con una identificación más amplia del cliente, nos permitirá también anticiparnos a lo que él necesita y hacer uso oportuno de los recursos con los que contamos, incrementando así la calidad de nuestros servicios y asegurando la satisfacción de sus necesidades.
En este sentido y especialmente para el caso de las instituciones públicas, convendría preguntarnos, ¿realmente conocemos a nuestros clientes?, ¿son los usuarios a quienes atendemos directamente los únicos interesados en que nuestro servicio se realice con calidad?, ¿qué otras entidades se ven involucradas y/o impactadas por nuestro servicio? Revisemos la siguiente información.
Sistema Cliente - Proveedor
El sistema cliente-proveedor se define como la relación que existe entre las personas beneficiarias de un proceso (los clientes) y las que crean las entradas o entregan el resultado de dicho proceso (los proveedores).
Dentro de esta relación o sistema, entran todas las actividades que dan un valor añadido al servicio que la organización ofrece. Estos servicios pasan por distintas fases, desde que son 'inputs' o 'entradas' hasta que se transforman en los definitivos 'outputs' o 'salidas'.
A nivel inter institucional, se entiende que cuando un organismo nos ofrece un producto o servicio para que, posteriormente, nosotros lo utilicemos para brindar nuestro servicio, tal entidad adquiere el nombre de proveedor, dentro de ese proceso, y el CONALEP se identifica como el cliente. Eso mismo sucede cuando el Colegio ofrece atención a los alumnos que conforman su matrícula, nosotros figuramos como el proveedor y los estudiantes como los clientes.
Por otro lado, si desagregáramos los procesos de nuestra organización, notaríamos que cada uno cuenta con estas entradas y salidas, así como personas que son responsables de brindarnos tales 'inputs' o a las que nosotros debemos entregarles nuestros 'outputs'. Estos colaboradores se convierten entonces en lo que, dentro del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC) del CONALEP, llamamos 'proveedores internos' y 'clientes internos'.
Distinguimos entonces dos tipos de cadena cliente-proveedor:
La cadena externa cliente – proveedor: es la que forman el Proveedor- Organización- Cliente. En ella, la organización puede ser cliente o proveedor, dependiendo de si recibe o suministra el servicio.
La cadena interna cliente-proveedor: es la que está formada por las distintas actividades de la organización. Cada una genera un resultado que a su vez lleva a empezar la actividad siguiente, y así de forma sucesiva.
Partes Interesadas
En las cadenas cliente - proveedor, existen también otras partes interesadas. La Norma ISO 9000:2015, define a una parte interesada como la "Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad" de nuestra institución. Referencia: Norma ISO 9000:2015, no. 3.2.3 Parte Interesada.
En ese sentido, encontramos que existen distintas partes interesadas para cada institución. Para el Colegio, la más evidente es el Cliente o Usuario, que en este caso son los alumnos inscritos en alguno de nuestros planteles, pero también podemos encontrar a otros involucrados como son los Clientes o Usuarios Internos (colaboradores de todos los niveles en el Sistema CONALEP), los Padres de Familia, los Empresarios y otros organismos reguladores como la Secretaría de Educación Pública (SEP), la Subsecretaría de Educación Media Superior (SEMS) y la Secretaría de la Función Pública (SFP), entre otros.
La cadena de servicio al cliente y la importancia de brindar calidad al cliente interno
De acuerdo con la Norma ISO 9000:2015, en su numeral 3.2.4, un cliente es una "Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella".
En CONALEP nuestro principal cliente es el alumno(a) pero, ¿debemos enfocarnos únicamente a su atención cuando nos aseguramos de brindar calidad en nuestros servicios?, ¿y qué impacto puede tener el que yo no me asegure de atender a mis clientes internos con calidad en el servicio que les brindo?
Para esclarecer un poco más estas interrogantes, conviene abordar el tema de lo que en el lenguaje empresarial denominan: la Cadena de Servicio al Cliente.
Cadena de Servicio al Cliente
En el contexto empresarial de hoy día, se destina gran cantidad de recursos y esfuerzos para generar programas de lealtad y estrategias de comunicación con los clientes. Sin embargo, todos estos esfuerzos pueden resultar insuficientes si la organización, en su afán por conseguir clientes leales, se olvida de dar servicio de calidad a sus empleados.
¿Qué relación existe entre la atención que la propia organización debe dar a su personal y el hecho de conseguir lealtad de sus usuarios? La respuesta más completa a esta interrogante nos la brinda el modelo de operación conocido como Cadena de Utilidad en el Servicio (o Cadena del Servicio al Cliente). Dicho modelo, fue desarrollado por James Heskett, Earl Sasser y Joe Schlesinger, de la Escuela de Negocios de Harvard.
La cadena del servicio al cliente está compuesta de eslabones estrechamente vinculados entre sí, de tal forma que cada uno de ellos sirve de base para lograr el eslabón siguiente, tal como se describe a continuación:
En pocas palabras, hemos descrito un modelo de trabajo cuya aplicación demanda un gran esfuerzo (tanto al interior como al exterior de la organización) y el compromiso de la alta dirección con una visión de servicio, la cual posiblemente traerá los resultados esperados sólo en un mediano o largo plazo. En este sentido, queda en el aire una pregunta: ¿qué tan dispuestos estarán los directivos de las instituciones para aplicar la cadena de utilidad en el servicio al cliente?
Pirámide orientada al cliente
Derivado de los puntos anteriores, concluimos entonces que los trabajadores que tienen contacto directo con los clientes externos son, contrario a lo que solemos pensar, los protagonistas de nuestros servicios. En este entendido, si consideramos nuestros servicios como una empresa de artes escénicas, tales protagonistas (que en nuestro caso son los docentes, tutores y orientadores en los planteles) requieren la colaboración de los actores secundarios y de reparto (como los jefes de proyecto y directores de cada centro educativo), así como el soporte de los trabajadores tras bambalinas (en nuestro ejemplo, los mandos medios y directivos de las Direcciones Estatales y Oficinas Nacionales). Lo mismo sucede al interior de cada unidad administrativa.
Quizás por la facilidad que ofrece el pensamiento inductivo, al imaginar el organigrama de una organización, solemos pensar en una pirámide dispuesta con el director o directora general, situado(a) en la punta superior de dicho esquema, en tanto que los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes finales, se encuentran en la base, por lo que asumimos que los clientes entonces estarán a un lado o debajo de tal base.
No obstante lo anterior, en la pirámide de servicios, los clientes son el punto de inicio para definir el quehacer de la organización. Los empleados que son el primer punto de contacto se encuentran orientados para su atención, en tanto que los supervisores, gerentes y directores son apoyos para que el personal de servicio haga su trabajo de satisfacer a los clientes. Con esta perspectiva, los clientes de los jefes son sus subalternos.
Pirámide tradicional
Pirámide orientada al cliente
En nuestra Institución, tal vez resulte poco común pensarnos atendiendo a nuestros clientes internos, e incluso a veces también a los finales, como el foco de nuestra atención y a sus necesidades como el objetivo de nuestros esfuerzos; sin embargo, atreverse a romper paradigmas es un paso indispensable para el éxito de cualquier empresa e incluso de cualquier persona. ¡Atrevámonos a ser pioneros paradigmáticos en el contexto de las instituciones públicas de nuestro país!
Decálogo del Cliente
Mejorar el servicio de atención al cliente, con independencia del medio que se emplee o en el nivel en el que se lleve a cabo (interno o externo), es sencillo si tenemos presentes los diez aspectos siguientes:
1. Escucha activa. Es fundamental escuchar con atención al cliente, hacerle preguntas y resumir sus respuestas. Esa actitud demuestra interés y ganas de ofrecer una solución adecuada.
2. Capacidad de comunicación. Comunicarse efectivamente con los consumidores resulta vital. Es necesario saber cómo y cuándo decir lo que deseamos transmitir.
3. Mantener la calma y tener paciencia. Dominar las emociones y estar tranquilo es la mejor actitud en un servicio de atención al cliente, pues éste se sentirá mucho más respetado.
4. Ser honesto y mantener las promesas. Ser transparente y decir siempre la verdad evita problemas y contribuye al aseguramiento en la satisfacción de las expectativas de los clientes.
5. Sonreír frecuentemente. Mantener una posición de atención y expresar amabilidad suponen mucho terreno ganado en la creación de un servicio de atención excelente. Así como hacer uso de un lenguaje corporal adecuado, una sonrisa cuando estamos al teléfono y una actitud positiva siempre.
6. Generar confianza. Ayuda decisivamente a resolver cualquier problema o queja del público.
7. Sorpresas y trabajo bajo presión. Salir airoso ante cualquier eventualidad o sorpresa también es importante. En este sentido, resulta positivo poder trabajar en situaciones que generan estrés o tensión. Para ello, pensar en futuro, desarrollar una visión de perspectiva amplia y mantener la compostura son las mejores soluciones.
8. Conocimiento de la empresa. Las personas encargadas de la atención a clientes deben tener un conocimiento completo de la organización en la que trabajan. Así, les será más fácil saber a quién pedir ayuda en caso de queja, duda o sugerencia por parte de algún cliente.
9. Negociación y persuasión. Muchas veces, las crisis se resuelven gracias a las capacidades de negociación y persuasión de los responsables de atención a los clientes.
10. Aprender de los errores. El día a día y el trato con muchos clientes implica la comisión de algunos errores. Reflexionar sobre ellos es la mejor forma de superarlos en el futuro y de mejorar así, el trato con el público.
El Cliente
Ahora que hemos visto la importancia de identificar a nuestros clientes, conviene preguntarnos también, ¿cómo son ellos?, ¿qué es lo que buscan en nuestra organización cuando requieren nuestros servicios?, y ¿cómo podemos proporcionárselo?
Desde el punto de vista del sector privado, existen algunas diferencias destacables entre lo que es un comprador y lo que es un cliente. Para identificarlas de manera práctica, realicemos la siguiente actividad.
Para introducirnos en el tema del perfil del cliente, haz click en el siguiente vínculo, para realizar la primera parte de la Evaluación 5:
Como pudimos observar, de los usuarios clasificados como compradores podemos tener muchos, nuestra meta será entonces lograr que esos compradores se transformen en clientes leales (tanto internos como externos) con la camiseta de la institución ¡bien puesta!. Analicemos cómo, a través de los apartados siguientes, referentes al Perfil del Cliente y los Mecanismos de Consulta para conocer su opinión respecto a los servicios que les brindamos.
Perfil del Cliente
El perfil del cliente es el conjunto de características que describen a nuestro usuario meta. Entre otras cosas, esta definición representa una herramienta útil que le permite a la organización:
conocer y entender a sus clientes,
ofrecerles los servicios que en realidad demandan,
desarrollar estrategias de atención enfocadas en las características definidas en el perfil,
establecer los canales a través de los cuales podrá contactar a los clientes potenciales,
identificar más efectivamente a sus competidores.
El perfil del cliente se integra como una descripción que reúne las características demográficas (como edad, sexo, estado civil, clase social, nivel socio-económico, nivel académico, tipo y lugar de empleo, entre otras) y psicográficas (como son el estilo de vida, las motivaciones, la personalidad, los valores, las creencias y actitudes, la percepción y el aprendizaje) de los usuarios meta.
Para profundizar un poco más en este tema, te sugerimos revisar el siguiente vínculo:
Si bien ambos tipos de características son necesarios para conocer mejor a nuestros clientes, cobra especial relevancia la identificación del perfil psicográfico, pues en un entorno extremadamente competitivo, es este enfoque, el puede facilitarnos en mayor medida el diseño de estrategias efectivas para la captación y fidelización de los usuarios.
La segmentación psicográfica puede ser de gran utilidad para identificar necesidades muy específicas, optimizar los recursos en la organización, y encontrar otros clientes (internos o externos) que antes, ni siquiera habíamos considerado.
En términos coloquiales diríamos que, conocer el perfil del cliente nos ayuda a desarrollar el 'colmillo', el 'feeling' o la sensibilidad que el personal con más experiencia suele tener para interactuar de manera efectiva con la persona que están atendiendo, a partir de la observación inconsciente y el conocimiento casi intuitivo de sus inquietudes, motivaciones, aspiraciones, creencias y/o actitudes. El ejercicio en este caso consiste en aterrizar tales particularidades en un bosquejo que nos permita ser totalmente conscientes y mantener siempre presente qué es lo que el cliente desea de nosotros, cuando nos requiere algún servicio, y cómo podemos brindárselo de forma que superemos sus expectativas y con ello seamos capaces de 'llegarle al corazón'.
Los pecados capitales del servicio al cliente
Como actividad didáctica, observa el siguiente video y revisa los ocho pecados descritos a continuación.
Referencia
(2014) "Siete pecados capitales del Servicio al Cliente". [Clip Informativo] Películas Mel, S.A.
https://www.youtube.com/watch?v=E5sZ363MrHM&feature=youtu.be
1. La apatía (ley del sorbete). Es una actitud que le dice al cliente: "Me vales sorbete".
2. La sacudida (ley del pescado). Sacudirse al cliente a como de lugar, su frase podría ser: "Ese no es mi departamento" o "eso no está entre mis funciones".
3. La frialdad (ley del hielo). Hostilidad, impaciencia y/o frialdad que, le dicen al cliente: "Apúrese, me está molestando".
4. La condescendencia (ley del sí). Decir sí a todo, tratar al cliente como un ser no pensante y olvidarlo lo antes posible.
5. La negación (ley del no). Sus frases son "Discúlpenos", "No lo trabajamos", "No es posible", entre otras.
6. El robotismo. Ejemplificado con el conocido "Gracias, el que sigue", sonrisa automática y cráneo vacío.
7. La regla del tres. Primero la empresa; luego, las políticas de la empresa; después, la empresa y sus políticas.
8. El rebote (ley de la pelota). Con frases como "Disculpe, llame a la extensión..." o "Vaya al departamento de..."
Sin embargo, a veces el servicio se asocia con el servilismo, el sometimiento, la subordinación con una relación amo-esclavo y esto tiene una connotación denigrante y despectiva. El servicio debe entenderse como un alto valor humano y trascendente pues, de manera natural solemos servir a la familia, a la empresa, a nuestros colaboradores y en general, a la sociedad.
Continuemos ahora con la segunda parte de la evaluación 5:
Identificará métodos para conocer la opinión del cliente respecto al servicio que recibe.
Ahora bien, supongamos que ya conocemos quién es nuestro público objetivo y su perfil socio-demográfico y psicográfico, ¿Es posible que alguna vez lo hayamos atendido y no hayamos prestado suficiente atención para saber si quedó satisfecho con nuestro servicio?, ¿qué piensan nuestros clientes internos y externos de nosotros como institución?
Si bien existe una infinidad de particularidades que los clientes de distintas organizaciones buscan en ellas para cubrir sus necesidades, existe una característica en la que todos concuerdan: la calidad. Cuando acudimos a cualquier institución o empresa, sin importar si es del sector público, privado o social, deseamos recibir un producto o servicio que cumpla con lo que se nos ha prometido, a cambio de los requisitos establecidos o acordados y para asegurarnos de obtenerlo, contamos con distintos mecanismos. Revisemos algunos de los que se implementan en el Colegio y otros que podríamos utilizar al interior de nuestras unidades administrativas.
Mecanismos de medición de la satisfacción del cliente
Existen distintos instrumentos que pueden ser utilizados para conocer la opinión de nuestros clientes, los más conocidos son: la entrevista, el buzón de quejas y sugerencias, los grupos de opinión, las encuestas, las publicaciones de los usuarios a través de redes sociales, entre algunos otros más especializados.
En el Colegio contamos con algunos de estos mecanismos, como son:
1. Buzón de quejas y sugerencias del Comité de Ética y Prevención de Conflictos de Interés, así como del Órgano Interno de Control.
2. Grupos de Opinión a distintos niveles, como las Juntas con Padres de Familia, los Comités de Vinculación (en donde participan empresarios) en planteles y Colegios Estales; en Oficinas Nacionales, el Comité de Mejora Regulatoria Interna (COMERI) –en el que participan las áreas de Oficinas Nacionales tanto como proveedores como clientes–, el Comité Dictaminador de la Oferta Educativa (en el que participa el sector privado); en los tres niveles de operación de la Institución, se cuenta con reuniones del Comité de Calidad, de Clima Organizacional, entre otros.
3. Encuestas. El Colegio aplica distintas encuestas de opinión a los diferentes usuarios internos y externos, por ejemplo, la Encuesta de Medición de la Satisfacción de la Calidad Institucional (e-MeSCI), la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO), la Encuesta de Identidad Cultura del Sistema CONALEP, la Encuesta de Factores que motivan el Abandono Escolar, entre otras.
En este sentido, y si todavía tuviéramos dudas sobre la importancia de la calidad de nuestro servicio, enseguida se presentan datos relevantes obtenidos de tales instrumentos, por ejemplo, respecto al Índice de Abandono Escolar (IAE) de nuestra comunidad estudiantil.
En el año 2016, a nivel nacional, 650,000 estudiantes de la Educación Media Superior (EMS) abandonaron sus estudios (equivalente al 17.9% de dicho nivel educativo).
De acuerdo con la encuesta Factores que motivan el Abandono Escolar, aplicada por la Dirección de Prospección Educativa (DPE) desde las Oficinas Nacionales del CONALEP, los motivos asociables a la calidad del servicio (como la Reprobación de unidades y módulos con un 46.1% y que a los alumnos no les gustó la carrera, con 8.7%), alcanzaron poco más de la mitad de las opiniones de los estudiantes (54.8%) expresadas en dicho instrumento.
En 2017, el Índice de Abandono Escolar (IAE) del Colegio se mantuvo estable en un 18.6% y se encontró nuevamente a la reprobación entre los factores que más alumnos identifican como el principal motivo para abandonar sus estudios.
En 2018, la Institución logró reducir un punto porcentual su IAE, alcanzando el 17.6% del total de su matrícula. En el estudio de ese año, destacan nuevamente los aspectos académicos como principales motivos para su deserción, con un índice del 46.6%.
Por otro lado, en la encuesta para Encuesta de Medición de la Satisfacción de la Calidad Institucional (e-MeSCI), antes NiSU o Nivel de Satisfacción de Usuarios), aplicada en 2018 por la Dirección de Modernización Administrativa y Calidad (DIMAC) a planteles involucrados en los sistemas de calidad del Colegio, se encontró que los factores con los resultados más débiles fueron: VI. Instalaciones y equipamiento (con un índice de 79.28 puntos), VII. Programas de mejora y desarrollo (con 79.72) y VIII. Aspectos relacionados con la seguridad que los alumnos perciben en el plantel (con 61.01 puntos)
Respecto a los clientes internos, la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) que se aplica desde la Secretaría de la Función Pública (SFP) a las unidades administrativas federales, es decir a personal adscrito a las Oficinas Nacionales (ON), la Unidad de Operación Desconcentrada para la Ciudad de México (UOD CDMX), la Representación del CONALEP en el Estado de Oaxaca (RCEO) y los planteles adscritos, a partir del año 2016, presentó debilidades en factores como VII. Institución Motivada (con índice de 75 puntos); X. Institución Profesional (con 71 puntos); XIII. Entorno Cultura y Ecológico (con 75 puntos) e XVI. Integridad (con 75 puntos).
Asimismo, en 2018, a estos factores se sumaron también V. Institución Equilibrada e XVII. Interés Público (con 79 puntos respectivamente).
Dichas debilidades representan la percepción que los servidores públicos del CONALEP, tenemos de nuestra propia institución.
En este sentido, cobra relevancia que los servidores públicos del CONALEP nos aseguremos de ofrecer un servicio de calidad en todos los niveles de operación de nuestra Institución; y para ello es recomendable hacer uso de distintos métodos para el análisis de la satisfacción de nuestros clientes, sobre todo si consideramos que existen necesidades no explícitas que deben ser escuchadas, por ejemplo, mediante algún "Mecanismo de participación ciudadana".
Nota: Es lamentable no contar con medios para escuchar al cliente y más grave contar con esos medios y no utilizar la información para la toma de decisiones (basada en hechos y no en suposiciones)
Actividad 8: ¿Cómo siguen mis clientes?
Haz click en el siguiente vínculo para realizarla:
Propósito
Reconocerá los tipos de necesidades que el cliente presenta.
Ya lo mencionamos antes, la Calidad en el Servicio consiste en satisfacer las expectativas del cliente, y más aún, en excederlas. Por lo que es necesario entender lo que es el valor agregado.
El valor agregado es el beneficio "adicional que se da a cualquiera de los productos o servicios que proporcionamos al cliente". Es el servicio que se brinda con entrega total y permite ir más allá de lo que el cliente espera recibir.
La siguiente escala de necesidades que se satisfacen al ofrecer un servicio, nos permitirá ubicar dónde se puede brindar valor agregado:
El valor agregado nos permite satisfacer necesidades latentes y darle al cliente algo diferente, o que vaya más allá de sus expectativas. Todo servicio que lleve un valor agregado tendrá mayor éxito y logrará mayor preferencia por sus clientes.
Por ello, para las instituciones que se ocupan en atenderlos, el servicio representa hoy su ventaja competitiva.
Valor agregado
Para profundizar un poco más en lo que es el valor agregado, veamos el siguiente video:
Propósito
Conocerá algunas recomendaciones prácticas e información relevante para mejorar la percepción del cliente.
Cuando asistes a una institución pública, ¿qué cuestiones o actitudes favorecen que te generes una opinión positiva respecto el servicio que te brindan?, ¿existe alguna característica que comúnmente no es visible en las instituciones públicas y que te gustaría ver cuando asistes a ellas?
Entre los gurús de la mercadotécnica, las ventas y el servicio al cliente, existen diferentes recomendaciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente, sin mencionar la diversidad de niveles en los que tales consejos aplican; no obstante, en mayor o menor medida, éstos suelen tocar puntos básicos: la actitud positiva y la actitud de servicio.
Actitud Positiva
“En plena Edad Media un peregrino vio en París a tres obreros trabajando con grandes bloques de piedra. — ¿Qué están haciendo?, les preguntó. — Cortando piedra, dijo uno de ellos con indiferencia. — Ganándome unos francos, repuso secamente el segundo. El tercero suspendió su labor por un momento y con una gran sonrisa y marcado entusiasmo respondió: —Estoy construyendo una hermosa y espectacular catedral que va a ser la más importante de toda la región”.
El concepto de la 'actitud positiva' agrupa gran parte de las cualidades deseadas por muchos gerentes de ventas en distintas empresas pues, en un balance de las características que podrían integrar al vendedor ideal, el desarrollo de los conocimientos es mucho más rápido y barato, que la generación de toda una actitud en el personal, sobre todo si tal conducta se encuentra asociada a la capacidad de mantenerse ecuánime y ser positivo frente a las limitaciones o cambios que presenta el entorno.
Una actitud positiva se relaciona de manera estrecha a cualidades como el entusiasmo, el optimismo, la motivación, la alegría, la vitalidad, la proyección y ser extrovertido, el ímpetu, la tenacidad, la adaptabilidad y en términos generales, con la fuerza o fortaleza interna.
Además, es bien sabido que la mayor cantidad de vendedores exitosos cuentan con una actitud positiva, abierta y emotiva ante los desafíos que se les presentan, pues éstos constituyen una posibilidad de mantenerse alertas en un medio exigente y muy competitivo.
Si bien es cierto que contar con una actitud positiva en algunas ocasiones tiene que ver con cuestiones muy específicas de cada colaborador, no es ninguna novedad que esta conducta puede fortalecerse a través de su ejercicio constante. Es responsabilidad de cada colaborador el continuar potenciándolas como fruto y herramienta de mayores éxitos.
Actitud de Servicio
Recordarás que desde la introducción de este curso, veíamos en el fragmento de la película "La Vida es Bella", que la forma en que el tío de Guido Orefice describe al acto de 'servir', considera incluso una acepción majestuosa, pues lo define como el acto supremo y, de manera emblemática, lo asocia con 'Dios'.
Una actitud de servicio es tan valiosa y significativa para el ser humano, que no cualquier persona es capaz de desarrollarla, pues para ello se requiere primero tener una autoestima bien cimentada, que permita a la persona que sirve, visualizarse como un ente completo que cuenta entonces con la posibilidad de ayudar a los demás a sentirse completos también.
Es por ello que tener una actitud de servicio es indispensable para la mejora en el servicio al cliente pues, incluso sin conocer las necesidades que éste presenta y sin saber qué tipo de personalidad tiene (si es colérico, flemático, carismático, racional, u otro perfil), habilita la flexibilidad del colaborador de la organización para esquivar o minimizar los contratiempos que se presenten y brindarle la mejor atención posible.
Nuestra comunicación
Seguramente conoces los elementos de la comunicación, revisémoslos brevemente como repaso:
Como servidores públicos, es importante destacar la relevancia que cobran en nuestro quehacer cotidiano, dos de estos elementos: el Canal y sobre todo, el Código; pues como veremos, en estos recae gran parte de las variantes que pueden impactar en la percepción de nuestros clientes, para que perciban que han recibido un servicio de calidad.
Dependiendo del enfoque, las variantes de la comunicación pueden clasificarse de distintos modos, así por ejemplo tenemos las siguientes:
Verbal y No Verbal
De acuerdo al número de participantes. Puede ser individual, colectiva, intrapersonal, interindividual, intragrupal, intergrupal y masiva.
Según el canal sensorial. Se lleva a cabo a través de los sentidos, entonces puede ser visual, auditiva, táctil, olfativa y gustativa.
Según el canal tecnológico. Puede ser telefónica, digital, televisiva y cinematográfica.
De acuerdo al uso o finalidad. Publicitaria, periodística, educativa, política, organizacional, etc.
En este curso abordaremos específicamente las clasificaciones que agrupan a los tipos de comunicación como Verbal y No Verbal, así como Según el Canal Tecnológico.
En ese sentido y para entrar al siguiente subtema, conviene recalcar que en el servicio al cliente:
Conviene ahora revisar el siguiente video, en el que se revisan en términos generales, algunos puntos importantes de la comunicación verbal y no verbal.
Los científicos han demostrado que formamos nuestra primera impresión de una persona, en los primeros siete segundos de conocerla. En este sentido, existen factores que pueden mejorarla o arruinarla de inmediato.
La Escucha Activa y los tipos de barreras de la comunicación
Como el término lo sugiere, la escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo; por lo tanto, se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llevar a cabo una escucha activa, es necesario hacer un buen manejo de la voz, de manera que refleje energía y entusiasmo, con una velocidad controlada, buena dicción (reposada, ágil y variada), buena articulación y expresiones faciales, tener fluidez, hacer uso apropiado de la gramática y transmitir amabilidad a través de la sonrisa y una actitud de servicio y confianza.
Por otro lado, algunas de las principales barreras de la comunicación, que suelen tener relación con nuestros paradigmas o nuestros prejuicios personales, son evidenciadas a través de las interrupciones realizamos, generalmente por suposiciones como:
Mi idea es mejor que la suya.
Sé lo que va a decir.
Soy más importante que él.
Es importante que se vea que mis respuestas son más inteligentes que lo que me están preguntando.
La respuesta es más importante que la pregunta.
Si no interrumpo, perderé la oportunidad de expresar mi opinión (o la olvidaré).
Asertividad en la comunicación
Comunicar con asertividad implica: Expresar con fuerza; afirmar de manera positiva, segura y plena; aseverar lo que se dice y sostener las palabras con seguridad; exteriorizar de manera franca; ejercer autoridad y poder, sin imponer.
Al respecto, existen algunas recomendaciones generales en cuanto a la imagen que proyectamos cuando brindamos el servicio al cliente, en seguida se relacionan algunas de las más importantes:
Saludo de mano. Cuando saludas a una persona debes procurar hacerlo de manera firme y no por más de dos segundos, para evitar generar incomodidad en tu interlocutor. Asimismo, se recomienda no esconder las manos en los bolsillos o debajo del escritorio.
Evita masticar chicle u otro consumible cuando brindas la atención al cliente.
Contacto visual. Un estudio realizado por psicólogos de la Universidad Aberdeen en 2007, demostró que las personas que mantienen contacto durante una conversación, a menudo se perciben como más seguras, atentas, inteligentes y confiables. Lo contrario se percibe como menos sinceras, más ansiosas e incluso poco atractivas.
Jugar con el cabello. Puede percibirse como coqueteo, pero también puede reflejar desconfianza, ansiedad e incomodidad.
Evitar temas de conversación erróneos, durante las conversaciones triviales. Evita los temas generales tabú que existen; estos incluyen problemas de salud, dinero, religión, política o problemas personales y quejas. Intenta no enfocar la conversación sólo en ti y en tus problemas.
No invadir el espacio personal. Cuando se trata de comunicarte con alguien que acabas de conocer por primera vez, se sugiere mantener un mínimo de 1.2 metros entre tú y tu interlocutor. Muy cerca puede parecer agresivo y muy lejos puede reflejar desinterés.
Revisar constantemente el celular. Incluso si sólo ves la hora en el celular, proyectas aburrimiento y poco interés.
Olvidar los nombres de las personas. Para evitar olvidar el nombre de las personas, se recomienda repetirlo después que ellos, cuando han sido presentados. La justificación de tener mala memoria o ser malo con los nombres, no es de utilidad. Si te sucede, trata de evitar el uso de frases en las que tengas que nombrar a otras personas.
Llegar tarde. Sal de tu casa con tiempo suficiente para que no tengas que llegar corriendo a tu trabajo pues es posible que entonces te presentes desaliñado y eso también se ve mal.
Ropa equivocada. Trata de ser conservador en tu elección de ropa. Sé minucioso y no uses perfume pesado o toneladas de maquillaje, puede bastar con lucir limpio y bien arreglado.
En el Manual del Curso presencial de alineación al estándar de competencia EC0105 Atención al ciudadano en el Sector Público, describe los tipos de usuarios con los que podemos encontrarnos y qué técnicas podemos utilizar para atenderlo mejor. Revisémoslos.
El uso de la voz
La forma en que modulamos nuestra voz, también puede influir para lograr una comunicación adecuada con nuestros usuarios, vemos el siguiente video:
El Manual del participante para el curso de alineación al estándar EC0105, sugiere un modelo de atención en el que, como parte del primer paso, "detectar las necesidades del servicio requerido por el usuario", incluye algunas recomendaciones para brindar atención al usuario vía telefónica y presencial.
Atención vía telefónica
Atención Presencial
Trato con personas difíciles
Lo que en las artes marciales como el Judo, Aikido, Hapkido, Jiujitsu y Budo Taijutsu, es conocido como 'utilizar la fuerza del oponente en su contra', en términos de atención al cliente podría equipararse en algunos casos a la suma de la actitud positiva y de servicio, pues ante las objeciones, quejas o reclamos de los clientes, posibilita evitar la asociación del problema con nosotros mismos (es decir, evita que nos enganchemos), sin perder el equilibrio y anular la esencia de lo que los usuarios quieren expresar.
