2. ¿Qué es Calidad en el Servicio?

Propósito

Identificará las variables que intervienen en la percepción de la calidad.

¿Qué es calidad?

La calidad es definida como el conjunto de características de un bien o servicio que satisfacen, y a veces exceden, las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes (usuarios-beneficiarios).

La Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés), define a la calidad como el "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos".
Norma ISO 9000:2015, numeral 3.6.2

¿Qué es servicio?

Según el numeral 3.7.7 de la Norma ISO 9000:2015, el servicio es el "resultado de un proceso de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente".

Para fines didáctico, podemos definir al servicio como “el conjunto de beneficios o atributos que espera recibir el cliente o usuario, además del bien o producto mismo”, como por ejemplo, amabilidad, rapidez, exactitud, atención, localización, entrega a tiempo y ausencia de errores.

Características del Servicio

Los principales diferenciadores del servicio radican en la participación que tiene el cliente en el proceso y la expectativa que presenta sobre el mismo.

En este sentido, vale la pena resaltar que el servicio es un bien que no podemos tocar y que se convierte en tal, una vez que el cliente lo consume.

Debido a que el usuario tiene presencia e interactúa en mayor o menor medida dentro del proceso de servicio; éste representa una experiencia apreciada desde la perspectiva del cliente y dirigida hacia él.

Las siguientes características, agrupan gran parte de los detalles que definen mejor a un servicio.

Asimismo, es oportuno señalar que dentro de la experiencia de los clientes, existen:

• los Servicios Explícitos, que son beneficios observables por los sentidos y que consisten en características esenciales o intrínsecas, y

• los Servicios Implícitos, identintificados como beneficios psicológicos que el cliente puede sentir vagamente, es decir, las características extrínsecas del servicio.

Todas estas particularidades son experimentadas por el cliente y forman la base de su percepción. Por ello, es importante que los servidores públicos del CONALEP ofrezcamos una experiencia consistente con la expectativa que tienen nuestros usuarios internos y externos.

Equilibrio entre actitudes e intereses

Visto desde la perspectiva de la organización, para lograr la calidad debe existir un equilibrio entre las actitudes demostradas por su personal (amabilidad y cortesía) y los intereses de la misma (métodos y resultados).

El siguiente esquema representa de forma gráfica, dicha combinación.

Analicemos los cuadrantes:

I. Cuando el colaborador le da poca importancia a su actitud durante el proceso, así como a los intereses de la organización, tenemos un servicio denominado de Congelador, porque es frío e impersonal. En estos casos, al cliente no se le da buen trato y no se le resuelven los problemas.

II. Cuando el trabajador no le da importancia a su actitud durante el proceso, pero sí a los intereses de la organización, tenemos un servicio denominado de Fábrica. En este caso, existe el esfuerzo de resolver el problema del cliente, pero se le da un trato muy malo.

III. Cuando el servidor público sí le da importancia a su actitud durante el proceso, pero no a los intereses de la organización, tenemos un servicio denominado Amigable o Caos Amistoso, pues es visible que el cliente se siente cómodo por el buen trato que recibe sin que se le resuelva su problema.

IV. Cuando el colaborador sí le da importancia a su actitud durante el proceso, así como a los intereses de la organización, se logra un equilibrio que da como resultado la Calidad. Demostrando así que el servicio no sólo es amabilidad y cortesía sino que también es cuestión de métodos y resultados.

Calidad en el Servicio

Veíamos entonces que brindar calidad en el servicio requiere una combinación armónica entre las actitudes de los colaboradores y los intereses de la organización (intereses, a los que los trabajadores evidentemente se encuentran orientados).

Tal equilibrio no siempre es fácil de lograr, pues en el ejercicio de las labores de toda institución o empresa, convergen variables de distinta índole, que impactan favorable o desfavorablemente en el proceso de cada servicio brindado.

No obstante lo anterior, las siguientes descripciones agrupan algunos de los beneficios más importantes de ofrecer un servicio con calidad, en las instituciones.

Beneficios del servicio de calidad

De esta forma y en términos empresariales, podríamos concluir que la calidad en el servicio es, de hecho, una importante fuente de rentabilidad para cualquier organización. Con un beneficio mucho más amplio y con mayor significado, si se considera en nuestro ejemplo que, tal institución, se dedique a brindar un servicio educativo para la formación de más de 300,000 jóvenes estudiantes, en el país.

Para contribuir a que nuestra institución sea esa de la que hablamos en nuestro ejemplo, revisemos ahora los principios de la Calidad en el Servicio.

Principios de la calidad del servicio

Los ejes en los que descansa la calidad del servicio para cualquier organización, pueden variar de acuerdo con el grado de innovación y compromiso que ella presente, de manera significativa observamos los siguientes:

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

3. La organización debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, y cumplirlas. Asimismo, debe ganar clientes y distinguirse de entre sus competidores.

4. La organización debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.


Antes de continuar con el siguiente apartado, realicemos la evaluación correspondientes a la Evaluación 2. Para ello, deberás hacer click en el siguiente vínculo:

Evaluación 2: ¿Qué es Calidad en el Servicio?