Propósito
Identificará métodos para conocer la opinión del cliente respecto al servicio que recibe.
Ahora bien, supongamos que ya conocemos quién es nuestro público objetivo y su perfil socio-demográfico y psicográfico, ¿Es posible que alguna vez lo hayamos atendido y no hayamos prestado suficiente atención para saber si quedó satisfecho con nuestro servicio?, ¿qué piensan nuestros clientes internos y externos de nosotros como institución?
Si bien existe una infinidad de particularidades que los clientes de distintas organizaciones buscan en ellas para cubrir sus necesidades, existe una característica en la que todos concuerdan: la calidad. Cuando acudimos a cualquier institución o empresa, sin importar si es del sector público, privado o social, deseamos recibir un producto o servicio que cumpla con lo que se nos ha prometido, a cambio de los requisitos establecidos o acordados y para asegurarnos de obtenerlo, contamos con distintos mecanismos. Revisemos algunos de los que se implementan en el Colegio y otros que podríamos utilizar al interior de nuestras unidades administrativas.
Mecanismos de medición de la satisfacción del cliente
Existen distintos instrumentos que pueden ser utilizados para conocer la opinión de nuestros clientes, los más conocidos son: la entrevista, el buzón de quejas y sugerencias, los grupos de opinión, las encuestas, las publicaciones de los usuarios a través de redes sociales, entre algunos otros más especializados.
En el Colegio contamos con algunos de estos mecanismos, como son:
1. Buzón de quejas y sugerencias del Comité de Ética y Prevención de Conflictos de Interés, así como del Órgano Interno de Control.
2. Grupos de Opinión a distintos niveles, como las Juntas con Padres de Familia, los Comités de Vinculación (en donde participan empresarios) en planteles y Colegios Estales; en Oficinas Nacionales, el Comité de Mejora Regulatoria Interna (COMERI) –en el que participan las áreas de Oficinas Nacionales tanto como proveedores como clientes–, el Comité Dictaminador de la Oferta Educativa (en el que participa el sector privado); en los tres niveles de operación de la Institución, se cuenta con reuniones del Comité de Calidad, de Clima Organizacional, entre otros.
3. Encuestas. El Colegio aplica distintas encuestas de opinión a los diferentes usuarios internos y externos, por ejemplo, la Encuesta de Medición de la Satisfacción de la Calidad Institucional (e-MeSCI), la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO), la Encuesta de Identidad Cultura del Sistema CONALEP, la Encuesta de Factores que motivan el Abandono Escolar, entre otras.
1. Buzón de quejas y sugerencias del Comité de Ética y Prevención de Conflictos de Interés, así como del Órgano Interno de Control.
2. Grupos de Opinión a distintos niveles, como las Juntas con Padres de Familia, los Comités de Vinculación (en donde participan empresarios) en planteles y Colegios Estales; en Oficinas Nacionales, el Comité de Mejora Regulatoria Interna (COMERI) –en el que participan las áreas de Oficinas Nacionales tanto como proveedores como clientes–, el Comité Dictaminador de la Oferta Educativa (en el que participa el sector privado); en los tres niveles de operación de la Institución, se cuenta con reuniones del Comité de Calidad, de Clima Organizacional, entre otros.
3. Encuestas. El Colegio aplica distintas encuestas de opinión a los diferentes usuarios internos y externos, por ejemplo, la Encuesta de Medición de la Satisfacción de la Calidad Institucional (e-MeSCI), la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO), la Encuesta de Identidad Cultura del Sistema CONALEP, la Encuesta de Factores que motivan el Abandono Escolar, entre otras.
En este sentido, y si todavía tuviéramos dudas sobre la importancia de la calidad de nuestro servicio, enseguida se presentan datos relevantes obtenidos de tales instrumentos, por ejemplo, respecto al Índice de Abandono Escolar (IAE) de nuestra comunidad estudiantil.
En el año 2016, a nivel nacional, 650,000 estudiantes de la Educación Media Superior (EMS) abandonaron sus estudios (equivalente al 17.9% de dicho nivel educativo).
De acuerdo con la encuesta Factores que motivan el Abandono Escolar, aplicada por la Dirección de Prospección Educativa (DPE) desde las Oficinas Nacionales del CONALEP, los motivos asociables a la calidad del servicio (como la Reprobación de unidades y módulos con un 46.1% y que a los alumnos no les gustó la carrera, con 8.7%), alcanzaron poco más de la mitad de las opiniones de los estudiantes (54.8%) expresadas en dicho instrumento.
En 2017, el Índice de Abandono Escolar (IAE) del Colegio se mantuvo estable en un 18.6% y se encontró nuevamente a la reprobación entre los factores que más alumnos identifican como el principal motivo para abandonar sus estudios.
En 2018, la Institución logró reducir un punto porcentual su IAE, alcanzando el 17.6% del total de su matrícula. En el estudio de ese año, destacan nuevamente los aspectos académicos como principales motivos para su deserción, con un índice del 46.6%.
Por otro lado, en la encuesta para Encuesta de Medición de la Satisfacción de la Calidad Institucional (e-MeSCI), antes NiSU o Nivel de Satisfacción de Usuarios), aplicada en 2018 por la Dirección de Modernización Administrativa y Calidad (DIMAC) a planteles involucrados en los sistemas de calidad del Colegio, se encontró que los factores con los resultados más débiles fueron: VI. Instalaciones y equipamiento (con un índice de 79.28 puntos), VII. Programas de mejora y desarrollo (con 79.72) y VIII. Aspectos relacionados con la seguridad que los alumnos perciben en el plantel (con 61.01 puntos)
Respecto a los clientes internos, la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) que se aplica desde la Secretaría de la Función Pública (SFP) a las unidades administrativas federales, es decir a personal adscrito a las Oficinas Nacionales (ON), la Unidad de Operación Desconcentrada para la Ciudad de México (UOD CDMX), la Representación del CONALEP en el Estado de Oaxaca (RCEO) y los planteles adscritos, a partir del año 2016, presentó debilidades en factores como VII. Institución Motivada (con índice de 75 puntos); X. Institución Profesional (con 71 puntos); XIII. Entorno Cultura y Ecológico (con 75 puntos) e XVI. Integridad (con 75 puntos).
Asimismo, en 2018, a estos factores se sumaron también V. Institución Equilibrada e XVII. Interés Público (con 79 puntos respectivamente).
Dichas debilidades representan la percepción que los servidores públicos del CONALEP, tenemos de nuestra propia institución.
En este sentido, cobra relevancia que los servidores públicos del CONALEP nos aseguremos de ofrecer un servicio de calidad en todos los niveles de operación de nuestra Institución; y para ello es recomendable hacer uso de distintos métodos para el análisis de la satisfacción de nuestros clientes, sobre todo si consideramos que existen necesidades no explícitas que deben ser escuchadas, por ejemplo, mediante algún "Mecanismo de participación ciudadana".
Nota: Es lamentable no contar con medios para escuchar al cliente y más grave contar con esos medios y no utilizar la información para la toma de decisiones (basada en hechos y no en suposiciones)
Actividad 8: ¿Cómo siguen mis clientes?
Haz click en el siguiente vínculo para realizarla:
