8. Recomendaciones Generales para la Mejora en el Servicio al Cliente

Propósito
Conocerá algunas recomendaciones prácticas e información relevante para mejorar la percepción del cliente.

Cuando asistes a una institución pública, ¿qué cuestiones o actitudes favorecen que te generes una opinión positiva respecto el servicio que te brindan?, ¿existe alguna característica que comúnmente no es visible en las instituciones públicas y que te gustaría ver cuando asistes a ellas?

Entre los gurús de la mercadotécnica, las ventas y el servicio al cliente, existen diferentes recomendaciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente, sin mencionar la diversidad de niveles en los que tales consejos aplican; no obstante, en mayor o menor medida, éstos suelen tocar puntos básicos: la actitud positiva y la actitud de servicio.

Actitud Positiva

“En plena Edad Media un peregrino vio en París a tres obreros trabajando con grandes bloques de piedra.
 — ¿Qué están haciendo?, les preguntó.
 — Cortando piedra, dijo uno de ellos con indiferencia.
 — Ganándome unos francos, repuso secamente el segundo.
El tercero suspendió su labor por un momento y con una gran sonrisa y marcado entusiasmo respondió:
 —Estoy construyendo una hermosa y espectacular catedral que va a ser la más importante de toda la región”.

El concepto de la 'actitud positiva' agrupa gran parte de las cualidades deseadas por muchos gerentes de ventas en distintas empresas pues, en un balance de las características que podrían integrar al vendedor ideal, el desarrollo de los conocimientos es mucho más rápido y barato, que la generación de toda una actitud en el personal, sobre todo si tal conducta se encuentra asociada a la capacidad de mantenerse ecuánime y ser positivo frente a las limitaciones o cambios que presenta el entorno.

Una actitud positiva se relaciona de manera estrecha a cualidades como el entusiasmo, el optimismo, la motivación, la alegría, la vitalidad, la proyección y ser extrovertido, el ímpetu, la tenacidad, la adaptabilidad y en términos generales, con la fuerza o fortaleza interna.

Además, es bien sabido que la mayor cantidad de vendedores exitosos cuentan con una actitud positiva, abierta y emotiva ante los desafíos que se les presentan, pues éstos constituyen una posibilidad de mantenerse alertas en un medio exigente y muy competitivo.

Si bien es cierto que contar con una actitud positiva en algunas ocasiones tiene que ver con cuestiones muy específicas de cada colaborador, no es ninguna novedad que esta conducta puede fortalecerse a través de su ejercicio constante. Es responsabilidad de cada colaborador el continuar potenciándolas como fruto y herramienta de mayores éxitos.

Actitud de Servicio

Recordarás que desde la introducción de este curso, veíamos en el fragmento de la película "La Vida es Bella", que la forma en que el tío de Guido Orefice describe al acto de 'servir', considera incluso una acepción majestuosa, pues lo define como el acto supremo y, de manera emblemática, lo asocia con 'Dios'. 

Una actitud de servicio es tan valiosa y significativa para el ser humano, que no cualquier persona es capaz de desarrollarla, pues para ello se requiere primero tener una autoestima bien cimentada, que permita a la persona que sirve, visualizarse como un ente completo que cuenta entonces con la posibilidad de ayudar a los demás a sentirse completos también.

Es por ello que tener una actitud de servicio es indispensable para la mejora en el servicio al cliente pues, incluso sin conocer las necesidades que éste presenta y sin saber qué tipo de personalidad tiene (si es colérico, flemático, carismático, racional, u otro perfil), habilita la flexibilidad del colaborador de la organización para esquivar o minimizar los contratiempos que se presenten y brindarle la mejor atención posible.

Nuestra comunicación

Seguramente conoces los elementos de la comunicación, revisémoslos brevemente como repaso:

Como servidores públicos, es importante destacar la relevancia que cobran en nuestro quehacer cotidiano, dos de estos elementos: el Canal y sobre todo, el Código; pues como veremos, en estos recae gran parte de las variantes que pueden impactar en la percepción de nuestros clientes, para que perciban que han recibido un servicio de calidad.

Dependiendo del enfoque, las variantes de la comunicación pueden clasificarse de distintos modos, así por ejemplo tenemos las siguientes:

• Verbal y No Verbal
• De acuerdo al número de participantes. Puede ser individual, colectiva, intrapersonal, interindividual, intragrupal, intergrupal y masiva.
• Según el canal sensorial. Se lleva a cabo a través de los sentidos, entonces puede ser visual, auditiva, táctil, olfativa y gustativa.
• Según el canal tecnológico. Puede ser telefónica, digital, televisiva y cinematográfica.
• De acuerdo al uso o finalidad. Publicitaria, periodística, educativa, política, organizacional, etc.

En este curso abordaremos específicamente las clasificaciones que agrupan a los tipos de comunicación como Verbal y No Verbal, así como Según el Canal Tecnológico.

En ese sentido y para entrar al siguiente subtema, conviene recalcar que en el servicio al cliente:

Conviene ahora revisar el siguiente video, en el que se revisan en términos generales, algunos puntos importantes de la comunicación verbal y no verbal.

Referencia
Blanco, José Luis. (2016) “La comunicación verbal y no verbal: el papel del inconsciente (URJCx)” [Clip Informativo] España: Universidad Rey Juan Carlos.
https://www.youtube.com/watch?v=6Zobe7lZtVg&feature=youtu.be

Los científicos han demostrado que formamos nuestra primera impresión de una persona, en los primeros siete segundos de conocerla. En este sentido, existen factores que pueden mejorarla o arruinarla de inmediato.

La Escucha Activa y los tipos de barreras de la comunicación

Como el término lo sugiere, la escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo; por lo tanto, se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Para llevar a cabo una escucha activa, es necesario hacer un buen manejo de la voz, de manera que refleje energía y entusiasmo, con una velocidad controlada, buena dicción (reposada, ágil y variada), buena articulación y expresiones faciales, tener fluidez, hacer uso apropiado de la gramática y transmitir amabilidad a través de la sonrisa y una actitud de servicio y confianza.

Por otro lado, algunas de las principales barreras de la comunicación, que suelen tener relación con nuestros paradigmas o nuestros prejuicios personales, son evidenciadas a través de las interrupciones realizamos, generalmente por suposiciones como:

• Mi idea es mejor que la suya.
• Sé lo que va a decir.
• Soy más importante que él.
• Es importante que se vea que mis respuestas son más inteligentes que lo que me están preguntando.
• La respuesta es más importante que la pregunta.
• Si no interrumpo, perderé la oportunidad de expresar mi opinión (o la olvidaré).

Asertividad en la comunicación

Comunicar con asertividad implica: Expresar con fuerza; afirmar de manera positiva, segura y plena; aseverar lo que se dice y sostener las palabras con seguridad; exteriorizar de manera franca; ejercer autoridad y poder, sin imponer.

Al respecto, existen algunas recomendaciones generales en cuanto a la imagen que proyectamos cuando brindamos el servicio al cliente, en seguida se relacionan algunas de las más importantes:

• Saludo de mano. Cuando saludas a una persona debes procurar hacerlo de manera firme y no por más de dos segundos, para evitar generar incomodidad en tu interlocutor. Asimismo, se recomienda no esconder las manos en los bolsillos o debajo del escritorio.

• Evita masticar chicle u otro consumible cuando brindas la atención al cliente.

• Contacto visual. Un estudio realizado por psicólogos de la Universidad Aberdeen en 2007, demostró que las personas que mantienen contacto durante una conversación, a menudo se perciben como más seguras, atentas, inteligentes y confiables. Lo contrario se percibe como menos sinceras, más ansiosas e incluso poco atractivas.

• Jugar con el cabello. Puede percibirse como coqueteo, pero también puede reflejar desconfianza, ansiedad e incomodidad.

• Evitar temas de conversación erróneos, durante las conversaciones triviales. Evita los temas generales tabú que existen; estos incluyen problemas de salud, dinero, religión, política o problemas personales y quejas. Intenta no enfocar la conversación sólo en ti y en tus problemas.

• No invadir el espacio personal. Cuando se trata de comunicarte con alguien que acabas de conocer por primera vez, se sugiere mantener un mínimo de 1.2 metros entre tú y tu interlocutor. Muy cerca puede parecer agresivo y muy lejos puede reflejar desinterés.

• Revisar constantemente el celular. Incluso si sólo ves la hora en el celular, proyectas aburrimiento y poco interés.

• Olvidar los nombres de las personas. Para evitar olvidar el nombre de las personas, se recomienda repetirlo después que ellos, cuando han sido presentados. La justificación de tener mala memoria o ser malo con los nombres, no es de utilidad. Si te sucede, trata de evitar el uso de frases en las que tengas que nombrar a otras personas.

• Llegar tarde. Sal de tu casa con tiempo suficiente para que no tengas que llegar corriendo a tu trabajo pues es posible que entonces te presentes desaliñado y eso también se ve mal.

• Ropa equivocada. Trata de ser conservador en tu elección de ropa. Sé minucioso y no uses perfume pesado o toneladas de maquillaje, puede bastar con lucir limpio y bien arreglado.

En el Manual del Curso presencial de alineación al estándar de competencia EC0105 Atención al ciudadano en el Sector Público, describe los tipos de usuarios con los que podemos encontrarnos y qué técnicas podemos utilizar para atenderlo mejor. Revisémoslos.

 

El uso de la voz 

La forma en que modulamos nuestra voz, también puede influir para lograr una comunicación adecuada con nuestros usuarios, vemos el siguiente video:


Referencia
Rodero, Emma. (2018) “Persuade con tu voz. Estrategias para sonar creíble.” [Clip Informativo] España: TEDx Talks.
https://www.youtube.com/watch?v=YlI-e4QJWG0&feature=youtu.be


El Manual del participante para el curso de alineación al estándar EC0105, sugiere un modelo de atención en el que, como parte del primer paso, "detectar las necesidades del servicio requerido por el usuario", incluye algunas recomendaciones para brindar atención al usuario vía telefónica y presencial.

Atención vía telefónica

Atención Presencial

Trato con personas difíciles

Lo que en las artes marciales como el Judo, Aikido, Hapkido, Jiujitsu y Budo Taijutsu, es conocido como 'utilizar la fuerza del oponente en su contra', en términos de atención al cliente podría equipararse en algunos casos a la suma de la actitud positiva y de servicio, pues ante las objeciones, quejas o reclamos de los clientes, posibilita evitar la asociación del problema con nosotros mismos (es decir, evita que nos enganchemos), sin perder el equilibrio y anular la esencia de lo que los usuarios quieren expresar.

No obstante lo anterior, en el siguiente vínculo podrás consultar algunas tácticas para negociar con personas difíciles: http://blog.cefne.com/2017/10/13/cinco-tacticas-de-negociacion-para-tratar-con-personas-dificiles/

Para concluir esta unidad, haz click en el siguiente vínculo y responde a la evaluación.

Evaluación 8: De las Recomendaciones Generales para la Mejora en el Servicio al Cliente